Pourquoi ChatGPT répond à côté et vous sert du générique

« Compte tenu de l’évolution du contexte économique et de la sinistralité constatée, votre cotisation fait l’objet d’une revalorisation. »

Demandez à ChatGPT d’annoncer une hausse de tarif à un client, vous obtenez cette phrase-là en deux secondes. Sans faute, avec le ton qu’il faut. C’est aussi, à peu près mot pour mot, celle que votre client a reçue de son assureur la semaine d’avant.

Rien à redire sur le fond. Elle pourrait sortir de n’importe quel cabinet de France.

Quand ChatGPT répond à côté, ou qu’il vous rend une réponse correcte et plate, une mécanique précise tourne derrière. Elle se répare. Voici ce qu’il écrit à la place de ce que vous ne lui avez pas dit, et les trois gestes qui l’en sortent.

Pourquoi ChatGPT répond à côté : il comble avec le cas le plus fréquent

« Le matin, je bois un ». À cet endroit précis, votre assistant pèse tous les mots qui pourraient suivre. Café loin devant, thé derrière, piano à peu près à zéro.

Il produit un morceau de mot après l’autre, chacun choisi parmi les suites les plus probables, jusqu’au point final. J’ai déroulé cette mécanique dans un autre article, avec ce qu’elle explique de vos frustrations quotidiennes : pourquoi le même assistant est excellent un jour et décevant le lendemain. Ici, je regarde ce qu’elle produit quand votre demande laisse des zones vides.

Une réponse ne comporte jamais de blanc. Là où votre demande ne dit rien, il écrit quand même. Et il écrit ce qui s’écrit le plus souvent sur ce sujet-là.

Il a appris les régularités de la langue sur des masses de texte. La formulation la plus fréquente à propos d’une hausse de cotisation, il l’a rencontrée des milliers de fois. La vôtre, jamais. Il vise le vraisemblable. La justesse vient par-dessus le marché, et ce qui fait votre particularité ne vient pas du tout, puisque rien dans votre demande ne la lui a donnée.

Le réglage qui rend ces outils agréables aggrave le phénomène. Une étude présentée à la conférence ICLR en 2024 a mesuré l’effet de l’étape d’entraînement qui les rend polis et serviables : sur les modèles testés, elle réduit nettement la variété des réponses par rapport à l’étape précédente. Les auteurs décrivent un arbitrage entre la capacité à s’adapter à des demandes nouvelles et la diversité de ce qui sort.

Traduit dans votre journée : plus l’outil a été réglé pour convenir au plus grand nombre, plus il vous sert la réponse médiane.

Ce qu’une réponse générique dit de vous à votre client

Une réponse banale ne coûte rien tant qu’elle reste sur votre écran.

Sur un sujet d’expert, assurance, droit, santé, il a le vocabulaire du métier sans avoir votre dossier. Le texte sort correct, et il sort au niveau moyen de votre marché. Le jour où vous l’envoyez sous votre nom, c’est ce niveau-là que vous vendez.

Votre client ne sait pas nommer le générique. Il le reconnaît. Il a déjà lu ces phrases ailleurs, souvent la semaine d’avant, dans un courrier qu’il n’a pas fini.

Reprenez le dernier mail que vous avez fait préparer par un assistant. Combien de confrères pouvaient l’envoyer à votre place, sans changer une virgule ?

Côté publications, le remède tient dans un document que vous constituez une fois et que vous lui donnez à chaque fois : le document de style qui fait la différence entre du générique et du vous.

Une hausse de cotisation à annoncer : la même demande, deux fois

Prenons un cabinet de courtage de deux personnes. Ses clients reçoivent leur avis d’échéance début janvier, et il passe la semaine suivante au téléphone. L’exemple est fabriqué pour cet article, la situation revient chaque année.

Une famille de quatre personnes, assurée en mutuelle santé chez lui depuis six ans. La cotisation passe de 378 à 424 euros par mois. Il faut l’annoncer.

Version 1, celle que tout le monde tape.

« Rédige un mail pour expliquer à un client l’augmentation de sa cotisation. »

Ce qui sort : le contexte économique, la sinistralité, « nous restons à votre disposition ». Le courrier de l’assureur, en plus court. Aucun élément du texte n’appartient au courtier.

Version 2, les mêmes mots plus ce qu’il est seul à savoir.

Il ajoute les faits de son dossier. Mutuelle santé famille, quatre personnes, six ans d’ancienneté, 378 euros qui passent à 424, soit 46 euros de plus par mois. Les deux causes réelles, la revalorisation annuelle de la base et le passage du fils aîné dans la tranche d’âge supérieure. Un fait vécu aussi, sans rapport avec la hausse : la famille a fait rembourser un traitement d’orthodontie l’an dernier.

Il ajoute deux interdits. Ne promets aucune baisse pour l’an prochain. Ne parle pas de résiliation. Et un format : douze lignes.

Ce qui sort, cette fois : « Sur les 46 euros d’augmentation, une vingtaine vient du passage de votre fils aîné dans la tranche adulte, le reste de la revalorisation annuelle du contrat. Ce même contrat a pris en charge l’orthodontie l’an dernier. » Puis une proposition de revoir le contrat ensemble avant la prochaine échéance.

Entre les deux, une seule différence : la quantité de faits que lui seul détenait. Aucun mot magique, aucun « agis comme un expert », aucune méthode à acronyme. Dans la version 2, presque chaque phrase repose sur un élément que le modèle n’aurait pas pu deviner.

Bien formuler sa demande : trois gestes pour sortir de la moyenne

La façon de bâtir une demande, la structure contexte, tâche, format, je l’ai détaillée ailleurs. Ici je traite ce qui la fait fonctionner, parce qu’une demande bien construite peut rester parfaitement générique.

Donnez ce que vous êtes seul à savoir

Le tri se fait en une question. Est-ce que mon concurrent direct pourrait taper cette demande mot pour mot ? Si oui, il obtiendra la même réponse que vous.

Vos faits vous sortent de la moyenne : le chiffre du dossier, la phrase que le client a dite au téléphone, la clause exacte du contrat, la date du dernier sinistre.

Écrire un pavé ne sert à rien. Autre demande du même cabinet fictif, la même semaine : « Prépare mes questions pour le rendez-vous annuel d’un client. » Vous récupérez la liste de n’importe quel manuel de vente. Ajoutez deux faits, kinésithérapeute passé en SELARL il y a quatre mois et contrat de prévoyance souscrit sur ses revenus de 2021, et les questions deviennent celles de son dossier.

Dites-lui ce qu’il ne doit pas faire

Une demande dit presque toujours ce qu’on veut. Elle dit rarement ce qu’on ne veut pas.

Ne promets aucune baisse. Ne parle pas de résiliation. N’emploie pas le mot opportunité. Ne cite aucun chiffre que je ne t’ai pas donné.

Un interdit coupe directement les branches les plus fréquentes, donc les plus banales. C’est la ligne qui rapporte le plus pour le moins d’effort.

Demandez-lui de poser ses questions

Deux phrases à mettre à la fin de vos demandes, une bonne fois pour toutes. « Si un élément te manque pour répondre juste, pose-moi tes questions avant d’écrire. » Et : « signale-moi ce dont tu n’es pas sûr. »

La première transforme le monologue en entretien. Au lieu de combler vos blancs avec le plus courant, il vous demande de les remplir vous-même. La seconde vous dit où regarder en premier, et j’y reviens juste en dessous.

Pourquoi ChatGPT garde le même ton, qu’il ait raison ou non

En septembre 2025, des chercheurs d’OpenAI ont publié leur explication de ces inventions : les procédures d’entraînement et d’évaluation récompensent le fait de deviner plutôt que d’admettre une incertitude. Sur un QCM, tenter une réponse peut rapporter des points. Laisser la case vide n’en rapporte jamais.

Le ton assuré sort donc du réglage. Rien dans le ton ne distingue une réponse taillée pour votre dossier d’une réponse médiane.

Un autre travail, publié en octobre 2025, le montre par un autre chemin. Les chercheurs ont pris 25 énigmes logiques connues, sur lesquelles ces modèles font un quasi sans-faute, puis ils en ont fabriqué 149 variantes qui gardent la structure du raisonnement et changent la réponse. Sur ces variantes, le meilleur des six modèles du commerce testés en réussit 60 %, le plus faible 30 %. Ils ressortent la solution mémorisée, celle qui ne colle plus à l’énoncé.

Retenez la conséquence. La réussite sur un cas connu ne dit rien de la réussite sur le vôtre. Vos dossiers sont des variantes, jamais l’énoncé d’origine.

Le mot consacré pour ces affirmations plausibles et fausses est hallucination. Le défaut ne disparaît pas quand vous automatisez : il se répète à la chaîne dès qu’on donne des outils à un modèle.

Les réponses génériques ne partiront pas avec la prochaine version

La réponse médiane fait partie de ce qui se vend. Un assistant grand public qui répondrait « je ne suis pas sûr » une fois sur trois serait jugé mauvais par ses utilisateurs, donc personne ne le construit comme ça.

Un exercice, ce soir. Ouvrez l’historique de votre assistant et retrouvez la dernière réponse que vous n’avez pas utilisée. Relisez la demande, pas la réponse. Comptez les faits que vous étiez seul à connaître et que vous ne lui avez pas donnés.

En séance, on refait cet exercice sur vos dossiers : on ouvre l’historique, on reprend les réponses restées sur l’écran, et on rebâtit la demande avec ce qui manquait. Si vous voulez qu’on reprenne vos demandes ratées une par une, c’est là que ça se passe. Vous repartez avec vos formulations, écrites sur vos dossiers.

Questions fréquentes

Pourquoi ChatGPT ne comprend pas ma question malgré un bon prompt ?

Un prompt peut être très bien construit et ne contenir que de l’information publique : un rôle, un ton, un format, une longueur, et rien de votre dossier. Le modèle reste alors dans la moyenne, faute de matière qui vous appartienne. Si votre demande est nette et que la réponse reste plate, cherchez le fait métier manquant plutôt qu’une meilleure formule.

Est-ce que les prompts doivent être très longs pour être efficaces ?

Non. La densité de faits que vous êtes seul à connaître compte davantage que la longueur. Trois lignes tirées de votre dossier pèsent plus lourd que vingt lignes de consignes de style recopiées d’un modèle trouvé en ligne. Dans l’exemple du rendez-vous annuel plus haut, deux faits ajoutés changent toutes les questions produites.

Pourquoi ChatGPT donne-t-il des réponses différentes à la même question ?

Parce qu’il ne retient pas systématiquement le candidat le plus probable : il pioche parmi ceux qui restent crédibles, et ce degré de hasard est un réglage. Deux réponses différentes à la même demande sont donc normales. Plus votre demande laisse de latitude, plus les versions varieront d’une fois sur l’autre. Une demande chargée de vos faits les fait converger.

Payer ChatGPT Plus suffit-il pour avoir de bonnes réponses ?

L’abonnement donne accès aux moteurs les plus récents et à plus d’usage, ce qui se sent surtout sur les documents longs. Il ne remplit pas votre demande à votre place. Dans le papier InstructGPT, un modèle cent fois plus petit que GPT-3 a été préféré par les évaluateurs humains, uniquement grâce à sa façon d’avoir été entraîné. Sur votre écran, l’écart tient moins à la puissance achetée qu’à la quantité de vos faits dans la demande.